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【案例分享】如何吃下居家养老这枚“大蛋糕”
发布时间:2019-04-18 14:42 点击数量:

一说起“9073养老服务格局”,大家都知道是什么意思,即90%的老年人在家庭享受助餐、助浴、助洁、助急、助医等定制服务,7%的老年人在社区享受日间照料、文体娱乐、精神慰藉等养老服务,3%的老年人在养老机构享受饮食起居、康复护理、精神娱乐等集中照料服务。这其中的“90”,说的就是居家养老。

从近两年的政策导向、专家学者的观点和养老服务行业发展大势来看,居家养老的确是蓝海,有前景,新风口。但是,理想很丰满,现实很骨感,据笔者所知,对于目前绝大多数投身居家养老业务的企业来说,纯粹市场化运作且专注于服务本身的企业,大多活的很艰难,有些甚至撑不过一年。

居家养老“蛋糕”很大,为什么好看不好吃?究其原因,有以下四点:

 

1.客群需求不稳定。社区居家养老服务是开敞式、流动型的服务,开敞和流动代表了覆盖面广,覆盖人群多,同样也意味着服务需求不稳定。居家养老是以“面”来开展服务的,对于每一个社区的老人来说,得到养老服务并不是那么迫切,钱是可花可不花的。本质上,是轻刚需老人刚需需求少,需求不稳定。

2.服务分散,运营成本难控制。不管何种养老服务,人力成本均占到整个经营成本中非常大的比例,而纯粹的居家养老公司就更是苦不堪言,服务的分散性和不确定性是最难解决的问题。运营成本的增加很大程度上也是来源于客群需求的不稳定,点状的、无固定化的需求对应稳定的人工成本支出,盈利难度相对机构养老更大。政府也设想通过打造养老服务平台来实现服务的效率,企业通过连锁运营、互联网+等实现连锁化、规模化运营来控制成本是目前最主流的趋势。

3.服务提供者缺乏市场分析,不了解老人需求。企业提供服务不符合老年人消费习惯。例如,在居家养老网络服务平台使用方面,大多数老年人不会上网,利用该平台获取服务更无从谈起。这就要求服务提供过程中,现有的产品和服务充分的适老化。保障老人安全的呼叫系统要简单易学,老人获取相应服务要简化程序等等。

4.市场宣传滞后。企业在投入做一个社区居家养老项目之前,很多没有做足够的市场预判,更不要说市场宣传。通常是设施先建起来,然后在宣传提供哪些服务(这个问题在养老机构甚至是养老社区项目中同样存在)。造成的结果,一是投入运营很久却没有足够的客户来咨询,更严重的,遭到社区居民的抵制,这些都给企业带来很大的损失。

虽然现阶段做居家养老并不轻松,但是事情总有例外。接下来,我们分享一个案例,看看别人是怎么“不一样的”。

社区养老服务从哪里开始?

在社区开展居家养老服务,面临的第一个问题是,社区居民会不会反对?如今,越来越多的养老服务机构进驻小区了,这些机构类别包括老年人日间照料中心、社区养老中心、居家养老服务站、社区养老院等,时不时也有小区居民抵制的新闻见诸报端。

跟政府关系好,就不会出问题吗?其实不是的。而是你要融入社区,要找到老人,让他们成为你在社区中的支持者、宣传者。最终结果是我们支持了他们,也让他们获得了价值。

第二个问题就是如何让老年人参与到社区居家养老服务中来。

去开展社区服务的时候,面对的是大量退休的普通老人,怎么让他参与到你的工作里面,认可你,接受你,让你成为他们中的一部分?我们是发动老年人,以老助老,称之为活跃老化。

在开始的时候,我们支持了很多老年人小组,搞了很多活动。很多机构也会跟社区居民做活动,但是我们的出发点不一样。我们想让老人在自助和互助中,找到自己的价值。至今我们已经支持了60多支老年志愿团队在石景山社区开展各种活动。当然,我们也得到了政府的支持。其实在社区中文化是很重要的,这是开展社区服务一个蛮好的切入点,也是一个很重要的切入点。

居家养老服务可行吗?

2009年,我们启动居家养老服务。

当时招聘的是全职护理人员,以本地下岗4050人员为主。这绝对是亏本的,服务人员的服务费根本不够工资。居家服务的现实就是老年人的购买力非常低。经常有老人说,我就买这一个小时的服务,而且都集中在三点到四点,这是很难提供的。当时我们的失败点是没有体现出专业化来,服务价格跟市场小时工一样。所以当时没有走下去,也是我们的一个探索。

居家养老服务,抓准老年人的刚需是关键。

那么,真实的老年人需求到底是什么?老年餐桌的服务需求到底有多少?照护服务到底是什么?智能设备老人真的能用上吗?在了解真实需求的时候,很可能老人说的和他真正购买的是完全不一样的。

我们经常也委托一些公司做市场调研,但调研出来的结果和真正去做的时候有非常大的差别。而且在这个过程中也要非常清楚地知道,到底是谁付费,要找到真正的付费客户。

我们曾经在社区做了一个小调研,大概两千多份有效问卷,真正有需求的占41%。59%的老人说没有需求,基本是一些活跃老人。即使41%有需求的人里面,老年餐桌占27.9%,家政服务8.6%,日间照料2.9%,就医陪伴1.6%。并没有想象中那么高的比例。

老年餐桌有一个很有趣的现象。做之前肯定要发问卷,社区有一千多位老人,你问他需不需要老年餐桌,有八百个老人都说需要。等到要报名、要收费的时候,只有三百个人了。下个月交钱的时候,就剩一百个来吃了。吃了三个月,就剩二十个,再过一个月,就剩五个了,餐饮公司肯定不干了。老人也不满意,居委会也特别委屈。

是现实需求还是潜在需求,刚性需求到底在哪儿?做的时候特别要想清楚。

我们在社区也做老年餐桌,也是亏损的。现在有50多个老人来吃,政府对我们的服务还是满意的。实际上吃老年餐桌的老人年龄是偏大的,是80多岁或者独居、身体不太好的老人,而不是那种60多岁的老人,“我今天不想做饭了,我来这儿吃一顿”,他完全可以上门口饭馆买饭吃。需求也是在实践中逐渐清晰的。

抓住刚需做大规模并占领市场的,青松康护是一个非常典型的例子。

青松康护把老年人的健康需求进行综合的分析,提出解决方案是居家养老服务的重要切入点。目前医疗发展大趋势之一就是精准医疗,风险预测、早期筛查,诊断治疗,以及更重要的是治疗之后防止复发,即预后的监控。从我国精准医疗的发展现状来看,最大的用武之地仍然只是在中间这一块——诊断和治疗。而更早的识别风险、早期筛查及预后监控、跟踪监测这些健康需求,似乎没有更多这样医疗服务。

青松康护总裁王燕妮认为居家医养结合最适合做这样的服务:医生在医疗机构里进行疾病的诊断和治疗。居家的医养服务中延伸做早期检测和评估,做筛查,当发现问题发现风险,可以向医疗机构转诊,让患者及时得到诊断治疗。之后再回到社区回到家里,做连续的跟踪监测,发现问题,再转诊回去。

这样以来,医疗机构很高兴,因为它对任何一个病人的管理真正实现了全程的闭环。我们服务机构高兴,因为我们最刚需的人群可以通过医疗机构这样衔接起来,实现精准对接。最高兴的当然还是我们服务的老年人和家庭。

居家医养结合围绕“疾病“这一关键词,展开对疾病的筛查、预防、治疗和后续的监测。把人们对于健康的关注,对于医和养的需求有机结合起来了。这是我们可以跟医疗机构合作的部分。

居家还有一件事情,是连医疗机构都不好做的,但却是目前居家医养结合服务,另一个重要的一个需求点,即身体功能的康复维护。现在大家去医疗机构体检,检得全都是疾病指标,没有任何相关检查我们身体功能的,但是我们在居家就刚好可以做这样的事情。

社区养老服务有可持续的模式吗?

前面说我们不挣钱,但还是要找到持续发展的模式。我们后来在做的探索就是,不能完全是免费模式,也不能纯公益,要把这个事做大、做成规模,让更多的老人享受乐龄生活,那么就需要一个可持续发展的模式。这种模式是在一次次失败、一次次探索中慢慢发掘的。

我们的服务现在是三部分。第一,专业照护,以专业站点为中心,每个站点目前是10到15张床位,短托、全托,还有日间上门服务。第二,在社区推动老年小组的工作。第三,做了很多扶贫的工作,引入了社会资源支持。

我们的小型养老综合中心三百平方米就可以做,可支持失能失智老人15位、日托老人20位、居家老人100位,辐射周边的老人,还可以同时支持周边社区健康老人开展活动。如果是一个五千人左右的社区,按照现在25%的老龄化比例,有这样一个站点,就可以辐射不同类型的老人。

同时,要找到每个站点的特色。不同站点,餐桌、日托、全托的类型是不同的。餐桌老人年龄比入托老人年龄大,入托的老人以半自理、不能自理的老人为主。日间照料没有多少,只有临时的几个,不是主体收入。我们的收入还是以短托收入为主,主要服务对象是出院以后的照护、子女出游需要托管老人的、半自理级别以上的。这里有专业的照护,去医院也有人陪同,同时全托里面的服务人员在空闲时可以做上门服务。我们的特色是专业照护加公益理念。

经常很多人说,你们应该做高端,但我觉得可能我们的专业性还不足以去支撑高端的服务,并且我干这件事情是因为看到了社区中大量普通老人的现实需求。

第一,我们是以需求为导向,以老人为中心。很多日间照料中心都在想,为什么没有人去呢?早上九点开门,下午五点关门,谁能真正进得去?

第二,我们将正式照护和非正式照护融合在一起。每一个老人肯定有家人、朋友、照顾者、居委会,要把所有的资源整合到一起,才能真正给这些老人以支持。

第三,我们做中低收入的老人,服务的是普通老百姓。中端客户以个人购买为主,低端客户服务通过社会募款、政府购买等实现。

第四,我们也强调国际与本土结合。我去日本也待了好几个月,但是很多东西在国外再好,引入到国内也必须本土化。有时候拔苗助长,这个机构就死掉了。

一定要找到最合适的服务和模式,最合适这个地区的才能让这个机构生存下去、发展下去。

在目前掘金居家养老服务市场仍存在诸多障碍与瓶颈的情况下,社会力量如何在“大风口”来临时抓住时机、抢占最佳立足点?如何有效利用现有时机以博取长远利益?这是社会力量亟待破解的关键问题。

文章来源:本文信息来源于《老年社区服务中心怎么开?》 版权归原作者,若有侵权请与本中心联系。

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