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回乡见闻|“就医难”下的全新就医体验
发布时间:2018-05-15 16:55 点击数量:

 

 

      时下,“看病难”一直是老百姓迫切需要解决的问题,提到医院,人们不难想象:拥挤、排队、费时、焦虑......等关键词。这似乎成了我们目前医院尤其是有名的大医院普遍存在的现象。下文作者孙莹莹,作为一名安家在西安的浙江人,现为西安交通大学经济与金融学在读博士,从一次春节回乡的就医体验出发,向我们描述了浙大附二院在破解这一难题的方面所做出的成果,让患者及家属由衷感受到舒心的就医服务。这样的做法和模式值得借鉴和推广。

——编者语

 

 

      作为一个在西安安家的浙江人,春节是难得的回乡团聚时刻。然而无奈家人忽然生病,假期部分时光是在医院度过的。起初,我以为每日将要与漫长的缴费排队、医护的冷漠差遣和冰冷的住院病房为伴,然而这次就诊经历却给了我意外的惊喜。

 

人性化的就诊体验

      家人在浙江大学医学院附属第二医院就诊。一进医院大厅就发现无论是地面、墙体还是电梯间,各个科室的指示标识都非常明确,预想中在医院晕头转向找不到科室的场景并未出现。见到神经外科的王林教授时他刚下手术台,还未来得及脱下手术服就开始问诊。王教授全程专业的判断与耐心的安抚令我们颇感心安,家人生病带来的担忧与疲惫在细致的询问中被逐步化解。经过几天的观察,我发现相较于往常医院中人员短缺喧哗嘈杂的情况,浙医二院里的医生、护士、护工、志愿者各司其职,井然有序为病患服务,面对任何提问都给予明确的答复和温馨的微笑。

 

 

      不经意间,我还发现在医院各个角落,随处可见“尊重患者”的宣传海报,这些海报时时刻刻向医院的工作人员传递着以微笑、注视、尊称、聆听、用心为宗旨的服务理念。在家人生病的时刻,我们往往都感到无比脆弱无助,甚至是焦虑急躁。但在浙医二院的这次就诊让我从点滴中感受到了尊重与温暖, 医护的专业和关怀让患者在人生困苦中汲取力量,获得希望。

 

 

信息化的医疗服务

      尽管随着手机的普及,生活中的各项服务都开始向移动终端归集,浙医二院的APP仍然让我眼前一亮:这款号称“口袋中的医院”的APP上不仅可以完成医生信息查询,分时段快速挂号、预约取号等多项基础业务,还包括在线建档、取报告单和健康科普等贴心功能。对于患者来说,以前看病就是排队挂号、排队缴费、排队等医生,每次看病没有大半天是完不成的,但是这次使用浙医二院的APP就省事多了,挂号、缴费、候诊不用在窗口排队,就诊的各个环节都会有及时的消息提醒,各种检查的结果和报告都会及时推送到手机上,各类缴费也都可以在手机上完成,减少了不必要的等待,极大的提升了就医体验。另外,24小时自助挂号亭、分级问诊、叫号服务以及自助缴费机等等创新设计让所有手续都可以在线自助完成,一方面方便了患者就医,节约患者就诊时间;另一方面,也实现了人工窗口排队人群的分流,大大减少了服务人员的工作强度。整个医院都实现了信息化联网服务,医疗服务更加智能和人性,让患者深切体会到了就医流程的方便和快捷。

 

 

 

超高效的管理模式

       一提到医院,我们心中往往浮现漫长的缴费队伍,医院门口的此起彼伏的黄牛卖号声,还有永远也空不出的住院床位。而这些在浙医二院并不存在,所有的窗口前都很少见到有人排队。好奇地询问院内的工作人员,她告诉我,尽管每日有四至六万的患者前来就诊,但是院长提出任何窗口都不能出现大规模的排队现象,这就要求每一位窗口工作人员在精准了解患者需求的同时,以高速的服务效率提供优质的服务,减少不必要的排队和延误。听到这里,我不禁对公立医院能有这样的高标准的管理要求和细致的服务真心点赞。

 

 

      住院的过程更是意外的顺利,相比于许多地方需要靠关系拼床位的乱象,浙医二院会根据患者的病情提前通知患者住院时段,保证每位患者都有床位,且不会产生住院时间的无谓延长,我们也顺利得到了合适的住院床位。入院时,我还看到住院部门口的床位协调点。在医患矛盾日益严峻的今天,医院作为信息相对强势的一方能以主动的姿态,化解就诊过程中最尖锐的问题,在我看来十分值得借鉴和推广。

 

 

      短暂几天的就诊经历结束了,我也该踏上归途。尽管在医院度过的春节令人有些疲惫,但细致入微的服务,高效快捷的运营给我带来了更深的思考。浙医二院在管理过程中借鉴的是台湾医院的管理模式,在这一模式下所要实现的,是国家、医院、病人和医护的多赢局面。而在其过程当中,首先要提升医疗服务效率、避免论服务量计酬制度缺点,其次是促进医院改善病人照护流程以提高品质与疗效,最后是建立医院品质可比较的机制。医院的这些努力最终可以让病人减少不必要的检查检验、手术处置和住院等待时间,让家庭减少不必要的住院天数,舒缓家庭照顾负担,让医护人员减轻工作负担,改善人力紧张的情况,最重要的,是让病人提早回归社会,减少社会劳动力损失。上述理念以“以人为本”为医院的运行基石,使得为患者极致服务的精神和高要求高效率的管理模式在医院中得以充分实现。

 

      我认为,这样的模式也可以在西安,甚至在全省进行推广,让省内的医疗服务体系焕以新颜,让“看病难”不再成为老百姓头痛的老大难问题,让就医化为一次舒心的体验。

 

作者 孙莹莹

 

 

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